'Achter elke klacht zit een verhaal'

Wendy doet haar werk al wat jaren en nog altijd met veel plezier en voldoening. ‘Natuurlijk merk ik dat de cultuur in Nederland verandert. Het is gemakkelijk om op social media je ongenoegen te uiten. Ook zijn er steeds meer mogelijkheden om te klagen op platforms als Zorgkaart Nederland. Dat houdt mij en mijn vakgenoten wel bezig. Maar het maakt het zeker niet minder leuk. Want achter elke klacht zit een verhaal. Als je goed doorvraagt kom je er vaak achter dat er veel meer of juist heel iets anders aan de hand is. Dat maakt dit werk boeiend en waardevol.’

Bij klachten van patiënten is het de kunst om een oplossing te vinden en het vertrouwen te herstellen. ‘Vaak zit de voldoening in een terugkoppeling over wat het ziekenhuis heeft gedaan met de ervaring. We leggen altijd uit dat we de ervaring ook registreren om geanonimiseerd lering uit te trekken. Bij bemiddeling doen we aan hoor (patiënt) en wederhoor (medewerker) om zo de patiënt van een terugkoppeling te kunnen voorzien.’ Zodra Wendy merkt dat het beter is als partijen elkaar even echt in de ogen kunnen kijken, adviseert ze een bemiddelingsgesprek. Zowel patiënt als medewerker moet openstaan voor dit gesprek. ‘Als gespreksleider vertel ik daarbij altijd dat ik geen oordeel vel en ook geen partij kies. Ik ben er net zoveel voor de patiënt als voor de dokter.’

Lage drempel

Wie een klacht heeft kan dit bij het Deventer Ziekenhuis op verschillende manieren kenbaar maken. Wendy: 'We vinden het belangrijk dat de drempel zo laag mogelijk is. Van deze ervaringen kunnen we leren. In de eerste plaats stimuleren wij patiënten om een arts, een verpleegkundige of een andere collega rechtstreeks aan te spreken. Toch is dat voor iedereen niet altijd even makkelijk. Dan kan ik, of een collega klachtenfunctionaris, helpen. Te beginnen met een telefoontje of een gesprek. Die persoonlijke benadering is echt typerend voor het Deventer Ziekenhuis.’

Onafhankelijk

Wat ook helpt is medewerking van specialisten en operationeel managers die betrokken zijn bij deze ervaring. Wendy: ‘Een klacht is nooit leuk. Toch blijven ze helaas altijd voorkomen. Meer dan ooit, nu patiënten kritischer en mondiger worden. Het is belangrijk dat medewerkers me niet ervaren als de brenger van slecht nieuws. Ik snap dat het lastig kan zijn dat ik als derde partij betrokken raak bij de relatie tussen de patiënt en de behandelaar, maar het is belangrijk te bedenken dat ik onafhankelijk ben. Waar het om gaat is dat beide partijen verhaal vanuit eigen perspectief kunnen delen. Ik probeer die verhalen bij elkaar te brengen, begrip te kweken en te helpen bij het vinden van een oplossing. In 98% van de gevallen slaagt deze missie. Heel soms moet er helaas een formelere weg worden bewandeld. Via de klachtenonderzoekscommissie bijvoorbeeld.’

Leren van een klacht

Van elke klacht kun je leren, vindt Wendy. Vaak gaan ze over communicatie, maar ook over complicaties, over organisatorische zaken of over voorzieningen zoals het eten. Wendy: ‘Met veel signalen die we terugkrijgen van patiënten kunnen we onderzoeken of processen in ons ziekenhuis beter kunnen of dat de werkwijze op een bepaalde afdeling anders zou moeten. Ik geef regelmatig presentaties aan poli’s en vakgroepen. Uiteraard maak ik de informatie dan wel eerst anoniem. Voor dit soort kwaliteitsdoeleinden delen we nooit gegevens die herleidbaar zijn naar een patiënt.’